社外からの苦情・相談窓口に関する規程

社外からの苦情・相談窓口に関する規程について

1. 目的

この規程は、当社に対して社外から寄せられる苦情、相談、通報及び意見を適切に受け付け、必要な確認及び調査を行うための基本的な事項を定めるものとする。

これにより、問題の早期発見と適切な対応、再発防止及び当社に対する信頼の確保を図ることを目的とする。

2. 対象となる申出

この規程の対象となる申出は、取引先、委託先、顧客、地域関係者、退職者その他の社外関係者から寄せられる、次の事項に関する苦情、相談、通報又は意見とする。

1. 当社又は当社の役職員による法令違反又はそのおそれ
2. 不適切な取引慣行又は不公正な対応
3. 品質、安全、表示、説明又は契約に関する問題
4. ハラスメント、差別的な取扱いその他の不適切な行為
5. その他、当社の事業活動又は業務運営に関する相談又は意見

3. 相談・苦情窓口の設置

1. 当社は、社外関係者からの苦情、相談及び通報を受け付けるため、社外窓口を設置する。
2. 社外窓口では、電話、電子メール、書面その他当社が定める方法により申出を受け付ける。
3. 当社は、必要に応じて、外部の専門機関その他の第三者に受付業務を委託することができる。
4. 窓口の連絡先、受付方法その他必要な事項は、当社ウェブサイト、契約書面、取引先向け資料その他の方法により周知する。

4. 受付

1. 窓口担当者は、申出を受けたときは、申出者の話を丁寧に聴き、事実関係を把握するよう努める。
2. 窓口担当者は、可能な範囲で、次の事項を記録する。
   • 受付日時
   • 申出者の氏名又は名称及び連絡先
   • 申出の内容
   • 申出者が希望する対応
   • 匿名での取扱いを希望するかどうか
   • その他、対応に必要と認められる事項
3. 申出者が匿名での申出を希望する場合も、具体的な内容から事実確認や調査が必要と判断されるときは、可能な範囲で対応する。
4. 申出の内容が当社の担当部署で対応することが適切でないと判断される場合は、必要に応じて他の担当者又は担当部署に引き継ぐ。

5. 初期対応

1. 申出を受けた担当者は、申出の内容に応じて、緊急性、重大性及び対応の必要性を確認する。
2. 人の生命、身体又は安全に関わる事項、重大な法令違反のおそれその他緊急に対応する必要がある事項については、速やかに責任者又は関係する役職者へ報告する。
3. 申出の内容が通常の問い合わせや要望に該当する場合は、関係する担当部署において適切に対応する。

6. 事実確認及び調査

1. 当社は、申出の内容について必要に応じて事実確認又は調査を行う。
2. 調査は、関係する部署と連携して行うものとし、必要に応じて外部の専門家その他の第三者に相談又は調査を依頼することができる。
3. 調査に当たっては、申出者及び関係者のプライバシーに配慮し、公正かつ適切に行う。
4. 調査の結果、是正又は改善が必要と認められる場合は、速やかに必要な措置を講じる。
5. 重大な問題又は経営上重要な問題については、コンプライアンス担当者又は会社が定める責任者に報告する。

7. 申出者への対応

1. 申出者から回答を希望された場合は、調査や対応に支障のない範囲で、対応状況又は結果を伝えるよう努める。
2. ただし、個人情報、営業秘密その他の機密情報の保護、関係者の権利その他の事情により、調査内容や対応結果の全部又は一部を伝えることができない場合がある。
3. 匿名による申出その他連絡先が確認できない場合は、前項の連絡を行わないことがある。

8. 申出者の保護

1. 当社は、正当な目的で苦情、相談又は通報を行った社外関係者に対し、申出を行ったことを理由として、不利益な取扱いを行わない。
2. 申出者の氏名、連絡先その他申出者を特定することができる情報は、正当な理由なく、申出への対応に必要な範囲を超えて第三者に開示しない。
3. 申出者に関する情報を関係者に共有する必要がある場合は、必要最小限の範囲で取り扱う。

9. 個人情報及び秘密の取扱い

1. 窓口で取得した個人情報及び相談、苦情その他の申出に関する情報は、受付、事実確認、調査、対応及び再発防止に必要な範囲で利用する。
2. 取得した情報は、適切に管理し、関係者以外に漏えいしないよう必要な措置を講じる。
3. 個人情報の取扱いについては、当社の個人情報保護に関する規程その他の社内ルールに従う。

10. 記録及び保存

1. 当社は、苦情、相談及び通報について、受付内容、調査内容、対応結果その他必要な事項を記録する。
2. 記録は、適切な方法で管理し、必要な期間保存する。
3. 保存期間及び保存方法については、法令、社内規程その他の定めに従う。

11. 再発防止

当社は、苦情、相談又は通報を通じて把握した問題について、必要に応じて原因を確認し、業務手順の見直し、教育、社内周知その他の再発防止策を講じる。

12. 周知

当社は、社外関係者が窓口を利用しやすいよう、次の事項を当社ウェブサイト、契約書面、取引先向け資料その他の方法により、分かりやすく周知する。

1. 窓口の連絡先
2. 受付方法
3. 受付対象となる事項
4. 匿名での申出の取扱い
5. 個人情報及び申出内容の取扱い
6. その他、利用に当たって必要な事項

13. 規程の見直し

当社は、法令、事業環境又は社内の運用状況等を踏まえ、必要に応じてこの規程を見直し、改善する。

相談・苦情・通報 対応フロー

1. 1. 受付

   相談・苦情・通報・意見を受け付ける
   【対応】受付日時／申出者／連絡先／内容／希望する対応／匿名希望の有無を記録

2. 2. 緊急性・重大性の確認

   人の生命・身体・安全に関わるか、重大な法令違反のおそれがあるかを確認
   【対応】緊急・重大な案件は、速やかに責任者・関係する役職者へ報告

3. 3. 担当者・担当部署の判断

   通常の問い合わせ・要望か、調査が必要な案件かを判断
   【対応】通常案件は関係部署へ引継ぎ／不適切な部署への引継ぎを避ける

4. 4. 事実確認・調査

   必要に応じて関係部署と連携して事実を確認・調査
   【対応】申出者・関係者のプライバシーに配慮。必要に応じて外部専門家へ相談

5. 5. 対応方針の決定

   事実関係を踏まえ、是正・改善・説明等の必要な対応を決定
   【対応】重大・経営上重要な問題は責任者へ報告

6. 6. 申出者への回答

   回答を希望された場合、対応状況または結果を伝えるよう努める
   【対応】個人情報・営業秘密等のため、伝えられない事項があることに留意

7. 7. 記録・保存

   受付、調査、対応結果等を記録
   【対応】適切に管理し、必要な期間保存

8. 8. 再発防止

   原因を確認し、必要に応じて業務手順・教育・社内周知等を見直す
   【対応】同様の問題が繰り返されないよう改善内容を共有

担当者向け 判断ポイント

判断	対応
緊急性あり？	生命・身体・安全に関わる、または重大な法令違反のおそれがある → すぐに責任者へ報告
匿名でも調査できる？	具体的な内容があり、事実確認や調査が必要と判断される場合 → 可能な範囲で対応
通常の問い合わせ？	単なる問い合わせ・要望として処理できる場合 → 関係部署へ引継ぎ
調査が必要？	事実関係の確認が必要な場合 → 関係部署と連携して調査
申出者へ回答する？	回答を希望された場合 → 調査・対応に支障のない範囲で対応状況または結果を伝える

役割分担

役割	主な業務
窓口担当者	受付、内容の記録、緊急性・重大性の確認、必要な引継ぎ
総務部・担当部署	事実確認、調査、通常案件への対応、改善案の検討
責任者・役職者	重大案件の判断、対応方針の決定、必要な社内報告
外部専門家（必要時）	法律・個人情報・専門的な調査等について助言・支援

対応時の注意

• 申出者の話を遮らず、事実と意見を分けて記録する。
• 申出内容を確認せずに、最初から事実・責任の有無を断定しない。
• 申出者の氏名・連絡先等は、対応に必要な範囲を超えて共有しない。
• 匿名案件は、連絡先がないため回答できない場合があることを前提に記録する。
• 調査結果や対応内容について、申出者へ伝えられない情報があることに留意する。